Service Level Agreement (SLA)

In arbeitsteiligen Wirtschaftsstrukturen sind Kunde-Lieferanten-Beziehungen in verschiedenen Abschnitten von Wertschöpfungsketten anzutreffen. Während bei innerbetrieblicher Organisation die Steuerung der Leistungserbringung über Arbeitsverträge erfolgt, sind dies bei der kooperativen oder marktlichen Organisationsform Leistungsgütevereinbarugen, sog. Service Level Agreements (SLA). SLA definieren die genauen Inhalte und Bedingungen des Leistungsaustausches und beinhalten beispielsweise die Spezifikation der ausgetauschten Leistung(en) und die Bedingungen der Servicenutzung, wie etwa den Preis und die Qualität (z. B. Antwortzeit, Verfügbarkeit). Abhängig vom Umfang der geregelten Leistungsaspekte können SLA von mehreren Seiten bis zu mehreren hundert Seiten reichen. Infolge der Formulierung und einer kontinuierlichen Messung dieser Leistungsparameter sind SLA als Zeichen einer Professionalisierung der Leistungserbringung zu interpretieren. Im Bankensektor finden sich SLA als Grundlage des Sourcing und der Bildung von Finanznetzwerken.