Beziehungsmanagement

Relationship Banking.

1. Begriff: Als Beziehungsmanagement bezeichnet man die aufeinander abgestimmte Gesamtheit aller Grundsätze, Leitbilder und Einzelmaßnahmen, die der langfristigen und zielgerichteten Planung, Steuerung und Kontrolle von Geschäftsbeziehungen, insb. der Kundenbeziehung (Customer Relationship Management) bzw. der Kunde-Bank-Beziehung (Relationship Banking), dienen. Eine Geschäftsbeziehung wird dabei als Interaktionsprozess zwischen den jeweiligen Geschäftspartnern beschrieben, in dem aus wechselseitigen Wahrnehmungen und Handlungen ein Vertrauensverhältnis erwachsen soll; es wird als Investitionsobjekt auf Basis des Kundenlebenswerts (Customer Lifetime Value) gesteuert.

2. Ziel: Das Beziehungsmanagement dient der Schaffung, Aufrechterhaltung und dem Ausbau der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenloyalität.

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3. Verantwortlichkeit: Die Verantwortlichkeit für das Beziehungsmanagement in einem Kreditinstitut hängt von der Art, der Größe und der Bedeutung der einzelnen Kunden(gruppen) ab und obliegt entweder dem Vorstand bzw. der Geschäftsführung, den Führungskräften oder den Kundenberatern.